Medien & Telekommunikation
0900-Nummern. Kundenservice oder Beschwerde Hotline?
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| Kundenservice Hotline |
(PR-inside.com 01.02.2012 14:13:22) - In letzter Zeit sind 0900-Nummer, auch kostenpflichtige Premium Rate Servicenummern genannt, viel besprochen. Konsumenten beklagen sich über die hohen Anruftarife und lange Warteschleifen.
Politikern diskutieren über die Umsetzung des Gesetzes, das Warteschleifen kostenlos machen soll.
Und Unternehmen befürchten inzwischen Einnahmeausfälle, falls Ihre Servicerufnummern tatsächlich kostenlos werden. Stichwort in diesen Diskussionen: Kundenservice. TeleForwarding erklärt wie eben dieser persönliche Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen, die Kundenservice und Einnahmen einer Firma verbessern kann.
Seit dem Aufstieg des Internets, und vor allem der sozialen Medien, finden Kontakte zwischen Menschen zunehmend im virtuellen Raum statt. Ein Beispiel ist das Facebook Netzwerk. Der Gründer dieses Unternehmens, Mark Zuckerberg, sagt über seinen 900 Millionen Mitglieder: „Was wir bei Facebook versuchen, ist einfach Menschen zu helfen effizient zu
kommunizieren und sich miteinander in Verbindung zu setzen.“ Aber wie effizient sind diese virtuellen Kommunikationsformen wenn man eine persönliche Frage oder Beschwerde hat? In diesem Falle stellt Facebook einen umfangreichen Hilfebereich zur Verfügung. Dennoch ist dies nicht immer effektiv, denn was soll man tun, wenn auch im Hilfebereich die richtige Antwort nicht zu finden ist? Dann möchte man anrufen! Aber, Facebook hat gar keine Kundenservicenummer und viele andere Firmen auch nicht.
Wenn Unternehmen doch eine Sonderrufnummer anbieten, tun sie dies oft in der Form einer kostenpflichtigen 0900er Nummer. Aber auch diese Nummern funktionieren angeblich nicht perfekt. Das Niederländische Internetmagazin, Managers Online, das regelmäßig die Kundendienste großer Unternehmen nachforscht, hat im vergangen Jahr ein Artikel publiziert, in dem die größten Ärgernisse der Konsumenten bezüglich telefonischen Hotlines aufgelistet waren. Vor allem automatisierte Selbstbedienungssysteme, komplizierte Menüs, lange Warteschleifen und unfähige Mitarbeiter erregen Ärger bei Konsumenten. Und das Resultat: der Kunde verabschiedet sich.
Heutzutage beschäftigt sich darum sogar die Politik mit der Qualität der 0900 Nummern. Bundesministerin Ilse Aigner sagte darüber 2010: “Sie [Service Hotlines] lassen die Kunden extra lange in der Warteschleife hängen und kassieren dafür auch noch Geld.“ Diese “reine Abzockerei“ müsse beendet werden. Oktober 2011 wurde tatsächlich ein neues Telekommunikationsgesetz verabschiedet, in dem steht, dass Warteschleifen 2012 komplett kostenfrei sein sollen (sehe auch: www.teleforwarding.de/news). Dennoch hängt dieses Gesetz momentan, sagt Focus Online, in der politischen Warteschleife. In den Niederlanden werden im Moment ähnliche Gesetzänderungen besprochen. Auch die Europäische Union ist besorgt um den schlechten telefonischen Kundenservice in Europa. Die EU hat neulich neue Richtlinien für Verbraucherrechte erstellt, die alle Mitgliedstaaten bis 2013 einführen müssen. Artikel 21 dieser Richtlinien handelt über ‚Telefonische Kommunikation‘, für die Verbraucher nicht mehr als einen Grundtarif bezahlen dürfen. Kurz gesagt: auch die Politik ist besorgt um das Recht der Konsumenten auf freie Kommunikation und man versucht, diese Rechte mittels Tarifbestimmungen und Regelungen für Warteschleifen zu sichern. 1)
TeleForwarding unterstützt diese Maßnahmen, aber unterstreicht gleichzeitig, dass es vor allem darum geht, den Konsument wieder im Mittelpunkt zu stellen. Statt endlos diskutieren über neue Maßregeln bezüglich Tarife und Warteschleifen von 0900er Nummern, sieht diese Firma viel einfachere Lösungen, nämlich: kostenlose Sonderrufnummern. Viele Unternehmen werden anfangs vielleicht vor dem Wort ‘gratis’ zurückschrecken, denn es muss natürlich Geld verdient werden. Dennoch zeigt der vorher erwähnte Artikel von Magazin Managers Online, dass schlechter Kundenservice Unternehmen jährlich Milliarden kostet, weil man dadurch Kunden verliert und neue Kunden suchen muss. Und wenn 0900 Premium Rate Nummern Geld kosten, wäre es dann nicht auch möglich, dass kostenlose Servicenummern Geld einbringen? Schon 2010 hat EU-Kommissar Neelie Kroes dies eingesehen und dazu aufgerufen für Unternehmen eine einheitliche Telefonnummer einzustellen, die Europaweit erreichbar ist und somit den Handel vereinfacht.
In den Vereinigten Staaten hat man die Nutzen dieser einheitlichen Nummern schon entdeckt. Hier finden fast alle ‚Kundenservicekontakte‘ über kostenlose, toll free, Telefonnummern statt. Auch in Spanien sind seit letztes Jahr nur noch kostenlose Servicerufnummern gestattet. Geschäftsführer Hans Lasonder empfindet dies als selbstverständlich: “Mit einer 00800/UIFN (www.teleforwarding.de/uifn) oder 0800/ITFN (www.teleforwarding.de/itfn) Nummer sind Unternehmen kostenlos erreichbar. Darüber hinaus sind diese Rufnummern in einem Land, International Toll Free Numbers, oder sogar über die ganze Welt, Universal International Freephone Numbers, für den Kunde gleich. Dies sorgt für eine eindeutige Sichtbarkeit für Unternehmen, die nun vom Kunden einfach gefunden werden.“
TeleForwarding hat außerdem viel Erfahrung aufgebaut mit der Lieferung und Implementierung dieser Sonderrufnummern. Dadurch kann das Unternehmen schnelle Skripte liefern über Technologien höchster Qualität, die auch die Menüs der gratis Servicenummern optimieren und Ärger beim Kunden wegnehmen. Darüber hinaus können die Probleme Ihrer Kunden, wenn sie dennoch existieren, durch bessere Kundenkontakte schneller erkannt und aufgelöst werden. Dies führt dazu, dass Ihre Services mehr geschätzt werden und Ihre Kunden treu bleiben. Dies bedeutet: keine Verluste, sondern Gewinn!
Stehen Sie vor der Wahl: kostenlose Sonderrufnummern, oder doch bezahlte Premium Rate Nummern? Nehmen Sie Kontakt auf mit TeleForwarding und lassen Sie sich beraten. So werden auch Sie entdecken wie gratis Service Rufnummern mittels einer kleinen Investierung für Ihre Firma einen großen Gewinn einbringen. In der heutigen Krise, muss das für Geschäftsführer doch Musik in den Ohren sein; keine Warteschleifenmusik, sondern die Klänge eines zunehmenden Wachstums! Besuchen Sie www.teleforwarding.de für mehr Informationen oder nehmen Sie Kontakt auf mit unseren Mitarbeitern über die kostenlose Nummer: 00800 00123456.
Fußnote:
1) In ganz Europa werden vergleichbare Maßnahmen getroffen: In Belgien dürfen Gespräche über Premium Rate Servicenummern nicht länger als 10 Minuten dauern und in Spanien wurden Unternehmen letztes Jahr schon zur kostenlosen Service Hotlines gezwungen.
Kontaktinformation:
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