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Marketing & Werbung
Sich entschuldigen kann so schön sein: Charmante Umgangsformen mit Werbeartikeln
(PR-inside.com 15.07.2008 13:49:57)
Düsseldorf. Nichts ist ärgerlicher als verärgerte Kunden. Kein Unternehmen will wütende Proteste oder aufgebrachte Reaktionen als Antwort auf seine Leistung. Aber es kann beim besten Willen immer mal passieren: Die Ware kommt zu spät, es ist das falsche Produkt, die Farbe stimmt nicht, es gibt Schäden. Das Nervenkostüm des Kunden beginnt zu flattern. Mit gestiegenem Adrenalin im Blut reklamiert er. Und was machen viele Firmen?
Sie verirren sich in Ausreden, fadenscheinigen Erklärungen oder suchen die Schuld bei Zulieferern. Bestenfalls schreiben sie ein 0815-Entschuldigungsschreiben und geloben darin Abhilfe. Diese Briefe sind aber langweilig und unpersönlich. Sie landen im Papierkorb. Der Ärger bleibt. Die Bezahlung der erbrachten Leistungen rückt in weite Ferne.
'Dabei verpassen die Unternehmen die Chance, sich in solchen Krisenzeiten zu bewähren', erklärt Hans-Joachim Evers, Vorsitzender des Bundesverbandes der Werb-artikelberater und -Großhändler (bwg): 'An Imagegewinn denken die wenigsten. Aber genau das ist möglich!' Gefragt sind Sympathieträger, die das Bedauern glaubwürdig widerspiegeln. 'Praxisstudien zeigen uns', sagt Hans-Joachim Evers, 'dass bei offenem Dialog im Umgang mit Reklamationen und der Suche nach Möglichkeiten zur Korrek-ur die treuesten Stammkunden generiert werden können. Dafür muss man die Gefühlsebene des Kunden treffen. Hier erweist sich der Werberartikel als ein charmanter Diplomat. Er zeigt auch hier wieder seine vielseitige Einsatzfähigkeit: von werben und wirken.' - Klassische Werbeformen, wie etwa eine Zeitungsanzeige, erreichen bei weitem keine persönlichen Bindungen, da sie weder für eine Person noch für eine Sache individualisierbar sind.
Die gegenständliche Werbung - wie man die Werbeartikelbranche auch nennt - spricht die Emotionen des Kunden an. Aus dem Privatleben kennt man die Redewen-dung: '´tschuldigung - tut mir leid' - 'Kannst Du mir bitte noch mal verzeihen'. Gepaart mit Blumen, Pralinen, Kinogutscheinen oder der Einladung zu einem Abendessen wird der 'Geschädigte' spontan besänftigt. Im Wirtschaftsleben wirken diese Methoden weniger. 'Gefragt ist Nachhaltigkeit', sagt Hans-Joachim Evers. 'Und die muss mit dem Corporate Design und der Corporate Communication in Einklang stehen.' Diese Werbung muss Nutzen haben und positiv besetzt sein. So wirkt die Versendung eines 'Fehlerteufels' oder einer 'Fehler-Hexe' mit dem Hinweis 'Ich war´s'! in den Farben der Firma sympathisch. Wer kann einem Teddybär lange böse sein, wenn er auf Knopfdruck sagt: 'Tut mir leid'? Selbst einer niedlichen Stofftier-Schnecke, die erklärt, dass man so schnell wie möglich unterwegs war, kann man nicht lange gram sein.
'Buchstäblich geht es um das sich ent-schulden beim Kunden', erklärt Hans-Joachim Evers. 'Mit gezielt ausgewählten Werbeartikeln kann man dieses Bedauern konkret sehen, riechen, schmecken oder fühlen. Die positiven Emotionen sind stärker als jeder Spontan-Ärger.' Aber Vorsicht. Der bwg rät ausdrücklich zur Kooperation mit Werbartikel-Beratern. 'Die Gradwanderung zwischen gespielter Ehrlichkeit und persön-lichem Bedauern ist schmal. Da bedarf es schon des Werbeartikel-Experten, der umsichtige Beratung garantiert', weiß Hans-Joachim Evers.
Auch sehr preiswerte Reklamations-Behandlungen sind mit Werbeartikeln mög-lich. Etwa mit einer Klappkarte, die beim Öffnen den Evergreen von Brenda Lee spielt. 'I´m sorry, so sorry!' oder etwas moderner "Entschuldigung, es tut uns leid" von den Toten Hosen. Selbst die Versendung von Entspannungs-Tee erzielt seine Erfolge. Hans-Joachim Evers: 'Der Kunde muss das Versprechen des Unternehmens erkennen: Wir kümmern uns um das Problem! Damit ist nicht gesagt, dass es nie wieder zu Schwierig-keiten kommt. Aber unter Freunden darf man sich die Meinung sagen und dennoch ver-trauensvoll verbunden bleiben.'
Kontaktinformation:
Bundesverbandes der Werbartikelberater und -Großhändler (bwg)
Jasminweg 4 – 41468 Neuss
Kontakt-Person:
Hans-Joachim Evers
Vorsitzender
Telefon: 02131/222560
E-Mail: e-Mail
Web: www.bwg-verband.de
Autor:
Gerhard Nowak
e-mail
Telefon: 0221-5907774
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| Erklärung:
Der Autor versichert, dass die veröffentlichten Inhalte in dieser Pressemitteilung der Wahrheit entsprechen und dem gesetzlichen Urheberrechte unterliegen.
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